This is early beta for now! Can't handle all templates properly
Hankkija
| Vastaanotettu Hilmaan | 2019-12-31 |
| Ilmoituksen numero | 2019-013381 |
| TED numero | |
| Ostajaorganisaatio | Eläketurvakeskus (0116415-4 ) Kirjurinkatu 3 FI-00065 Eläketurvakeskus http://www.etk.fi |
| Hankinnan otsikkotiedot | Chat Saas-palveluna |
| Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) arvio | |
| Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) lopullinen | |
| Alkuperäinen ilmoitus | https://www.hankintailmoitukset.fi/en/public/procurement/20782/notice/24532/overview |
| Originaali JSON tietue | 24532.json |
Ostettava
| Hankinnan lyhyt kuvaus | Hankinnan kohteena on Eläketurvakeskuksen (ETK) chat-palvelu, joka tarjotaan ETK:n asiakkaille verkkopalveluissa Etk.fi ja Työeläke.fi sekä Sähköisessä hakemuspalvelussa (A1-todistus). Palvelua käytetään mahdollisesti jatkossa myös muissa palveluissa esim. sisäisesti. Chat hankitaan SaaS-palveluna, jossa toimittaja vastaa kokonaan palvelun toimivuudesta. Chat-palvelun tarjoaa ETK:n lakilinjan yhteinen asiakaspalvelu (Aspa). Aspa palvelee kansalaisia, yrittäjiä ja työnantajia erityisesti ulkomaantyön vakuuttamisen, ulkomaisen eläkkeen hakemisen, vakuuttamisen valvonnan ja eläkeneuvonnan palveluissa. Aspa palvelee monikanavaisesti siten, että asiakkaat voivat ottaa Aspaan yhteyttä puhelimitse, chatilla, sähköpostitse, Suomi.fi –viestillä, kirjeitse tai he voivat varata ajan ja tulla keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa. Yhteydenottoja voi tulla myös ETK:n Facebook-sivuilta ja ETK:n verkkosivujen palauteosioista. Aspassa työskentelee yhteensä noin 20 eri asiakaspalvelijaa, työvuorossa yhtäaikaisesti arvioidaan olevan 5 asiakaspalvelijaa. Asiakaspalvelijat työskentelevät ETK:n tiloissa Itä-Pasilassa Helsingissä tai etätyö-pisteessä (tyypillisesti kotonaan). Chat on toiminnassa kellon ympäri, vuoden jokaisena päivänä. Arkisin klo 8-16 chatissa on ensimmäisenä vastaajana chatbot, mutta tarvittaessa ja jos asiakaspalvelijoita on vapaana, keskustelu voi siirtyä asiakaspalvelijoille. Muina aikoina chatissa vastaa chatbot. Chat-palvelu otettiin koekäyttöön ETK:ssa 1.9.2017 ja sen volyymi ajanjaksolla 03/2018-02/2019 oli 1800. Volyymin arvioidaan kasvavan jonkin verran. Puhelinkanava on tällä hetkellä Aspan ylivoimaisesti suurin yhteydenottomuoto (23 000 samalla aikajanalla). ETK:n Aspaan monikanavaisesti saapuvia töitä hallinnoidaan työjonosovelluksen avulla, joka siirtää tulevan yhteydenoton vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Kun asiakaspalvelija alkaa vastata chattiin, estää työjonosovellus muiden kontaktien ohjautumisen hänelle ja työjonosovellus ohjaa mahdollisen samanaikaisen yhteydenoton vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Kaikki saapuvat kontaktit käsitellään työjono-sovelluksessa. Aspan käytössä olevat muut työkalut ovat ylläpidossa ja niihin tehdään Chat-palvelun käyttöönoton aikana vain pienkehitystä. Hankinta sisältää: · käyttöönottoprojektin · kuukausittaisen ylläpidon |
| Hankintanimikkeistö (CPV) pää | |
| Hankintanimikkeistö (CPV) muut | Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (72000000) |
| Aluekoodi | FI |