hilma.companyfacts.io

Vastaanotettu Hilmaan	2022-03-10
Ilmoituksen numero	2022-095566
TED numero	2022/S 052-135410
Ostajaorganisaatio	Helsingin kaupungin asunnot Oy (2379058-6 ) Viipurinkatu 2 FI-00510 Helsinki http://www.hekaoy.fi
Hankinnan otsikkotiedot	TIETOPYYNTÖ: Monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) arvio	750 000 EUR
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) lopullinen
Alkuperäinen ilmoitus	https://www.hankintailmoitukset.fi/en/public/procurement/67093/notice/95566/overview
Originaali JSON tietue	95566.json

Hankinnan lyhyt kuvaus	Tämän kilpailutuksen tavoitteena on uudistaa Hekan monikanavainen asiakaskontaktien hallintajärjestelmä eli ns. contact center-järjestelmä, joka mahdollistaisi asiakkaidemme yhteydenotot laadukkaasti, tuottavasti ja monikanavaisesti, olisi kustannuksiltaan kohtuullinen, käyttäjän näkökulmasta helppokäyttöinen ja teknisesti ajanmukainen. Contact centerin rooli on helpottaa asiakaspalveluhenkilöstön työtä kokoamalla asukkaiden eri kanavista tulevat kontaktit yhteen näkymään sujuvasti käsiteltäviksi. Hekan aluetoimistojen puhelinpalveluun tulee vuositasolla miltei 250 000 puhelua, joiden lisäksi käsitellään kymmeniä tuhansia sähköposteja ja tuhansia chat-kontakteja sekä muita asiakkaan kontakteja (esim. sähköisen asioinnin lomakkeita). Tällä hetkellä toimimme viidessä eri asiakaspalvelupisteessä. Hekan toiminnanohjausjärjestelmäksi on otettu joulukuussa 2021 käyttöön Tampuuri. Asiakaskontakteja ja palvelupyyntöjä käsitellään ja välitetään Tampuurissa. Tampuuri on Hekan ensisijainen asiakastietokanta ja kaikki asiakaskontaktit tulee saada näkyviin Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän tulee siis mahdollistaa sujuva ja kohtuuhintainen integraatio Tampuuriin. Hankittavan järjestelmän pitää myös tuottaa monipuolisia raportteja mm. kontaktien aiheista ja kanavista asiakaspalvelun johtamista ja kehittämistä varten. Lisäksi hankittavan järjestelmän käyttöliittymän tulee olla suomenkielinen, mutta tukea monikielistä asiakaspalvelua esim. monikieliset valmiit vastauspohjat, ohjeet ja oppaat. Tiedustelemme näkemyksiänne seuraavista asioista: - toimittajan ratkaisuehdotus monikanavaisesta asiakaskontaktien hallintajärjestelmästä (järjestelmässä oltava toteutettavissa integraatio Visma Tampuurin kanssa) - onko hankinnan kohteen kuvauksen ratkaisumalli ymmärrettävä (perustelut, mikäli joiltain osin epäselvä) - millainen hinnoittelumalli olisi toimittajan mielestä toimiva - onko toimittaja halukas osallistumaan markkinavuoropuheluun ja esittelemään ratkaisuaan tarkemmin esim. Teamsin välityksellä
Hankintanimikkeistö (CPV) pää	Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (72000000)
Hankintanimikkeistö (CPV) muut	Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (72000000)
Aluekoodi	FI1B
Pääasiallinen suorituspaikka	Helsinki