hilma.companyfacts.io

Vastaanotettu Hilmaan	2021-12-21
Ilmoituksen numero	2021-089032
TED numero	2021/S 250-662707
Ostajaorganisaatio	VAV-konserni (2903526-6 ) Veturikuja 7 FI-01300 Vantaa http://www.vav.fi
Hankinnan otsikkotiedot	VAV/Keskitetty asiakaspalvelu
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) arvio	2 100 000 EUR
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) lopullinen
Alkuperäinen ilmoitus	https://www.hankintailmoitukset.fi/en/public/procurement/62838/notice/89032/overview
Originaali JSON tietue	89032.json

Hankinnan lyhyt kuvaus	VAV-konserni keskittää asiakaspalvelutehtäviään yhdelle, tässä kilpailutuksessa valittavalle, asiakaspalveluun erikoistuneelle kumppanille. Asiakaspalvelutehtävät koostuvat asiakaspalvelupuheluista ja erilaisissa kirjallisissa muodoissa tulevista palvelupyynnöistä (sähköposti, tekstiviestit/whatsapp-viestit, sähköiset lomakkeet, Tampuuri-toiminnanohjausjärjestelmä, chat-kanava). Etenkin tiettyjä vikailmoituksia on pystyttävä käsittelemään ns. 24/7/365 eli vuoden jokaisena päivänä ja kaikkina kellonaikoina. Yhteistyön tarkoituksena on sopimuskauden aikana aikaansaada ja kehittää toimivaa ja tavoitteellista suhdetta Tilaajan ja Toimittajan välillä. Tavoitteena on kumppanuusluontoinen yhteistyö, joka perustuu vuorovaikutukseen ja sopimusosapuolien väliseen luottamukseen. Yhteistyön tuloksena varmistetaan paras mahdollinen asiakaskokemus VAV-konsernin asukkaille. Tavoitteiden saavuttamisen edellytykset on kerrottu tarkemmin tarjouspyynnön ESPD lomakkeella, muut ehdot ja hankinnan kohteet kriteerit-osiossa sekä tarjouspyynnössä esitetyissä liitteissä. Tarjoajan edellytetään tulkitsevan näitä asiakirjoja asiakaspalvelun asiantuntijana. Mikäli tarjoaja havaitsee annetuissa tiedoissa puutteellisuuksia, jotka voivat vaikuttaa tarjouksen sisältöön, niistä on tiedusteltava etukäteen (ks. tarjouspyynnön kohta lisätietokysymykset ja lisätiedot). Hankintapäätöksen tekoperusteena on kokonaistaloudellinen edullisuus, jossa hinnan painoarvo on 80 % ja laadun 20 %. Sopimuksen kuukausiveloitus perustuu minuuttihintaan. Tarjoajan tulee huomioida minuuttihinnoittelussaan liitteenä oleva palvelukuvaus ja arvioida minuuttihinnan oikea taso sen perusteella. Lisäksi Tarjoajan tulee hyödyntää liitteenä olevaa nykytilan kuvausta, jossa on esitetty esimerkiksi nykyiset kontaktimäärät per kuukausi. Haltuunottoprojektille on asetettu erillishinta Tilaajan toimesta ja myös tämä tulee ottaa huomioon. Sopimuksen mahdolliset bonus-/sanktiomenettelyt on kerrottu tarjouspyynnön liitteenä olevassa sopimusluonnoksessa sekä Yhteistyön johtamisjärjestelmä kuvauksessa, jotka tulee myös huomioida. Laadulliset tekijät on pisteytetty ja ne vaikuttavat hankintapäätökseen. Laatua arvioidaan tarjouslomakkeella kahden (2) selvityksen perusteella, jotka arvioidaan anonyymisti perustuen tarjouslomakkeella esitettyihin kriteereihin. Lisäksi pisteitä annetaan referenssien mukaan, perustuen Tarjoajan asiakaspalvelun tuottamisen kokemuksen määrään isännöinnin ja kiinteistöhuollon alalla. Vertailussa käytetään kahden kuoren menettelyä, jolloin laatupisteet arvioidaan ennen hintaa. Jätetyt tarjoukset käsitellään erikseen kukin omana osanaan. Hankinnassa kokonaistaloudellisesti toiseksi edullisimman tarjouksen jättänyt tarjoaja valitaan varatoimittajaksi. Mikäli sopimus valittavan Toimittajan kanssa päättyy puitejärjestelyn aikana, voi Tilaaja neuvotella uudesta sopimuksesta varasijalla olevan kanssa. Tarjous tulee tarjoajia sitovaksi, kun Tilaaja on vastaanottanut tarjouksen. Hankintasopimus syntyy vasta kirjallisen sopimuksen allekirjoittamisella. EU kynnysarvon ylittävässä hankinnassa sopimus voidaan tehdä aikaisintaan 14 vuorokauden kuluttua siitä, kun tarjoaja on saanut tai hänen katsotaan saaneen päätöksen perusteluineen tiedoksi.
Hankintanimikkeistö (CPV) pää	Asiakaspalvelu (79342300)
Hankintanimikkeistö (CPV) muut	Asiakaspalvelu (79342300)
Aluekoodi	FI
Pääasiallinen suorituspaikka	Palveluntarjoajan tilat.