hilma.companyfacts.io

Vastaanotettu Hilmaan	2023-05-22
Ilmoituksen numero	2023-129044
TED numero
Ostajaorganisaatio	Verohallinto (0245458-3 ) Vääksyntie 4, Helsinki FI-00052 Vero http://www.vero.fi
Hankinnan otsikkotiedot	Tietopyyntö/kutsu markkinavuoropuheluun: Asiakaskohtaamisen laadun arvioinnin työkalu
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) arvio
Hankinnan yhteenlaskettu kokonaisarvo koko ajalle (ilman alv:ta) lopullinen
Alkuperäinen ilmoitus	https://www.hankintailmoitukset.fi/en/public/procurement/88455/notice/129044/overview
Originaali JSON tietue	129044.json

Hankinnan lyhyt kuvaus	TIETOPYYNTÖ/ KUTSU MARKKINAVUOROPUHELUUN Tämä asiakirja ei ole ennakkoilmoitus, hankintailmoitus tai tarjouspyyntö, vaan markkinakartoituksena toteutettu tietopyyntö (hankintalaki 1397/2016, 65§). TIETOPYYNNÖN TARKOITUS Tällä tietopyynnöllä on tarkoitus selvittää asiakaskohtaamisen laadun arvioinnin ohjelmistopalvelun hankintaan liittyviä kysymyksiä ja hinnoittelumalleja. Tietopyynnön tavoitteena on saada kattavasti ohjelmistopalvelua koskevaa tietoa, jotta mahdollinen tarjouskilpailu voidaan toteuttaa tarkoituksenmukaisesti. Hankintayksikkö ei sitoudu toteuttamaan ko. hankintaa. Päätökset mahdollisen hankintaprosessin käynnistämisestä tehdään markkinakartoituksen jälkeen. HANKINTAA KOSKEVIA TAUSTATIETOJA Verohallinto on kaikkien suomalaisten tuntema viranomainen. Meillä työskentelee noin 5 000 ammattilaista ympäri Suomea. Palvelemme asiakkaita verkossa, puhelimitse ja noin 60 toimipisteessä. Tunnetuimmat verkkopalvelumme ovat OmaVero ja vero.fi. Kehitämme palvelujamme jatkuvasti. Verohallinnossa on vuonna 2022 alkaen otettu käyttöön Asiakaskohtaamisen malli, ja mallin käyttöönottoa jatketaan verotuksen eri menettelyalueilla vuoden 2024 alkuun saakka. Asiakaskohtaamisen mallin toteutumista seurataan Verohallinnon eri palvelukanavissa (käyntiasiointi, puhelin, chat- palvelu, OmaVero-viesti) havainnoimalla. Vuosittain asiakaskohtaamisen laadun arviointi kohdistuu arviolta 800 Verohallinnon virkailijaan, jokaiseen kohdistetaan 1-3 arviointia vuodessa. Mallin toteutumista raportoidaan sekä kokonaisuuksittain että henkilökohtaisella tasolla. Hankinnan kohteena on tietoverkon välityksellä toimitettava toimittajan tekniseen ympäristöön asennettu valmis ohjelmistopalvelu (SaaS), jolla Verohallinto voi tehdä eri palvelukanavien asiakaskohtaamisen laadunarviointeja. Ohjelmistopalvelun ominaisuuksiin tulee kuulua myös laadunarviointien raportointi. Tavoitteena on käynnistää sopimuksenmukainen palvelu vuoden 2024 alusta. Palvelun tulee mahdollistaa asiakaskohtaamisen laadun arviointi ketterästi, tietoturvallisesti, käyttäjäystävällisesti ja mahdollisimman monipuolisin työkaluin. Palvelun tulee sisältää ohjelmistopalvelu ja sen käyttöympäristö (sisältäen tarvittavat käyttöliittymät ja lisenssit), koulutus-, käyttö-, tuki- sekä ylläpitopalvelut. Ohjelmistopalvelun tulee: - mahdollistaa työssä tarvittavien arviointikriteeristöjen, arvioitavien henkilöiden, tiimien ja yksiköiden luominen tietokantaan sekä niiden päivittäminen ja muutokset - sisältää tulosteet, vertailut ja raportit, joita tarvitaan tavoitteena olevan arviointityön ja henkilö-, tiimi-, yksikkötason palautteiden antamiseen sekä laatutason seurantaan, ja niiden tulee olla saatavissa numeerisina ja graafisina - mahdollistaa yksittäisen asiakaspalvelijan, tiimin kuin koko yksikköäkin koskevien tietojen ja näkymien tarkastelu ja vertailu. Esimerkiksi, yksittäisen asiakaspalvelijan suoritusta tulee voida verrata tiimin tai yksikön suoritukseen, tiimin suoritusta yksikön ja kokonaisuuden suoritukseen ja yksikön suoritusta toisen yksikön suoritukseen. - mahdollistaa Verohallinnolle tarkasteluajankohtien joustava määrittely henkilö-, tiimi-, yksikkö- ja kokonaisuuskohtaisesti - mahdollistaa asiakaspalvelutyöntekijän nimen, yhteydenpidon päivämäärän, asiakaskohtaamisen keston, aiheen ja sanallisen arvioinnin tallentaminen - ohjata käyttäjää oikeaan suoritukseen arviointien tekemisessä Tiedustelemme näkemyksiänne seuraavista asioista: 1. Mikä teistä olisi paras tapa tuottaa hankinnan kohde, siihen liittyvä käyttöönotto, järjestelmäkoulutus, ylläpito ja käytön aikainen tuki? Pyydämme esittämään näkemyksiänne hankinnan toteuttamisvaihtoehdoista. 2. Yksilöikää palvelunne tarkemmin. Liitteeksi voitte laittaa palvelukuvauksi-anne, jos mahdollista. 3. Millaisella hinnoittelumallilla tarjoatte palveluita? 4. Aikatauluarvionne? Onko aikataululla hinnoitteluvaikutuksia ja jos on, niin millaisia? Onko hankintayksikön suunnittelema aikataulu realistinen ja toteutettavissa oleva? 5. Millaisilla sopimusehdoilla tarjoatte palveluita? 6. Minkälaista osaamista ja kokemusta hankinnan hyvä toteuttaminen mielestänne edellyttää? Kuvatkaa yrityksenne kokemusta kyseessä olevien palvelujen tuottamisesta. 7. Onko teillä mahdollisuus esitellä ja demota ohjelmistopalveluanne esim. Teams -palaverissa? Näiden tietojen lisäksi pyydämme vapaamuotoisia näkemyksiänne seikoista, joita tarjouspyyntöä tehtäessä kannattaisi huomioida. Lisätietoja varten voitte ottaa yhteyttä sähköpostitse: [email protected] Vastaukset tietopyyntöön pyydetään toimittamaan 2.6.2023 klo 12.00 mennessä. Verohallinto ei maksa korvauksia tietopyyntöön/markkinavuoropuheluun osallistuneille toimittajille. Jos vastauksenne sisältää liike- ja ammattisalaisuuksia tai muuta salassa pidettävää tietoa, yksilöi ja merkitse salassa pidettävät kohdat selvästi.
Hankintanimikkeistö (CPV) pää	Tietotekniset palvelut: neuvonta, ohjelmistojen kehittäminen, Internet ja tuki (72000000)
Hankintanimikkeistö (CPV) muut
Aluekoodi	FI
Pääasiallinen suorituspaikka